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如何提高客服处理投诉的能力?安吉尔软件让客户满意度更高

客户投诉在企业中是常有的现象,面对大量的客户投诉问题,如何能够将这些问题得到有效的解决,有时候不仅需要客服人员专业素质和心态,还需要有一些辅助的客户管理聚聚,来协助他们更好地处理各项业务。
  1、业务熟练
  处理投诉要熟知相关的业务和流程,一方面给出正确的处理方案,另一方面,熟练的业务能力,能加强客户对客服的信任,更有利于解决问题。而,美服云客服中的知识库快速查询能力起到了很重要的作用。因为并非所有的业务流程都能记忆,当遇到不熟悉的场景时,能快速的给出方案,是解决问题的前提。
  2、准确判断投诉
  建议和抱怨都是投诉的前奏。客服处理不好,也会造成投诉升级。因此,需要准确判断投诉场景,然后运用相关的技巧去处理。如果判断不准确,可能会导致处理的偏差。投诉的定义有很多,从不同的角度有不同的判断。有种定义是,当客户表达了不满意的时候,就可以认定为投诉了。不区分是否和公司相关,不区分是内部还是外部客户,不区分情绪是否激烈,等等。这样定义投诉,范围很广,有利于前台处理问题,不利于后期汇总分析。如果定义为,需多个资源处理的不满意场景,也许更加准确。这里的“多个资源”,可以指多个电话,或者多人处理。
  3、安抚
  没有安抚的投诉处理,不叫投诉处理。安抚客户是遇到投诉时,第一件要做的事情。专业的朋友的形象,就是从安抚开始的。安抚的目的是降低客户的冲击力,形成正常的沟通氛围。一方面是尊重客户的主要表现,另一方面也为解决问题扫平障碍。安抚要真诚,话语中尽量避免负面词语。比如,我知道您很着急。
  4、语音语调
  好的声音是一种强大的暗示。同样的话,用不同的语音语调说出来,效果截然不同。亲切、诚恳、积极、自信,这样的声音更容易减少与客户的摩擦,建立信任感。很多人不重视语音语调,他们会练习话术,但很少人有意识的锻炼自己的发音。多听录音,多模仿好的声音。这对处理投诉是事半功倍。
  5、灵活的方案
  客户的投诉往往是超出公司流程的。如果符合流程,相对好处理。当超出时,才能看出客服的处理能力。如何在客户的需求和公司成本之间找到最佳的平衡?这需要深厚的功力。在熟知业务的基础上,结合客户的实际情况,给出灵活的方案。有时方案还不止一个。这样才能处理好投诉。
  6、工单写作
  当涉及多个资源,前台无法继续处理或者不需要继续处理时,会填写工单,转后台处理。在这个信息的传递过程中,如何总结事件的经过,如何准备的表达客户的需求,如何写清楚自己的方案情况,这是需要练习的。写的好的工单,能降低信息传递中的缺失和走形。
  安吉尔工单系统能够根据“客户问题”自动分配给对应的处理人,快速响应,处理问题效率更高。
  7、安吉尔客户支持服务平台
  安吉尔客户支持软件作为一款专为中小型企业研发的智能客户支持服务平台,它能够将自电话、微信、微博、APP、邮件、网站等渠道的客户服务请求,统一到一个平台快速响应和有序管理,将客户服务的满意度提高40%,您的运营成本降低59%。PC端与手机端高效结合,实时提醒、快速响应客户问题,客户投诉率直降最低。